Банки в Украине Всё о финансах и экономики
Сбербанк объявил тендер на мониторинг текущего состояния обслуживания. Rачество будет оцениваться методом «таинственный покупатель» (так называемый Mystery shopping). Сотрудники выбранного в ходе тендера исследовательского агентства будут пользоваться услугами банка, а затем представлять отчеты о качестве этих услуг.
Соискатели должны иметь опыт федеральных исследований (более 20 регионов одновременно) методом Mystery shopping, базу «таинственных покупателей» и апробированную технологию их оперативного массового рекрутинга в различных регионах России.
Сбербанку давно пора улучшить обслуживание клиентов, считают опрошенные «Временем новостей» эксперты.
«По качеству сервиса в отделениях Сбербанк сильно отстает от своих конкурентов из числа коммерческих банков, — говорит начальник аналитического отдела ИК „Галлион Капитал“ Александр Разуваев. — Сотрудники недостаточно вежливы, искусственно создаются очереди». Однако люди, желающие положить деньги на депозит при минимальных рисках, вынуждены идти в госбанки.
Последнее время банки активно конкурируют за привлечение клиентов, поэтому технология Mystery shopping ими востребована. В ходе проверки банковского сектора оценивается внешняя, внутренняя и организационная среда, — комментирует Михаил Калашников, гендиректор компании «Ваши люди», которая проводила мониторинг качества структур, занимающихся денежными переводами.
По его мнению, оценка зависит от количества критериев, по которым заказчик хочет определить уровень обслуживания в банке, и от сложности сценария проверки. У Сбербанка в России действовало 20 293 подразделения, таким образом, разовый мониторинг всей филиальной сети может обойтись ему в 14-61 млн рублей.
