Банки в Украине Всё о финансах и экономики
Продавцы, менеджеры и другие работники сферы продаж — самые нужные профессии в России, по данным рейтинга вакансий из исследования hh.ru за 2017 год. Такая ситуация на рынке труда сохраняется минимум последние пару десятков лет, но в обозримом будущем все бесповоротно изменится. Причина — развитие технологий, способных максимально полно заменить людей в сервисе. ТАСС — о том, как и когда это случится.
«Продавцы совсем не нужны»
В интернет-магазине Instamart (доставка продуктов из гипермаркетов Москвы) нет продавцов.
«Сейчас у каждого онлайн-магазина есть онлайн-поддержка и оплата картой, иначе он не задержится на рынке, — говорит Александр Воронцов, представитель Instamart. — Продавцы нам совсем не нужны, но без людей нельзя обойтись в других отделах: у нас работают сборщики, курьеры, IT-специалисты. Мы сделали для сборщиков приложение, которое помогает искать товары по отделам, как навигатор, автоматически подбирает замену отсутствующему продукту. Контент-менеджеры и разработчики следят за корректностью данных и совершенствуют сервис. Хотя персонала у нас меньше, чем в самом маленьком офлайн-магазине».
По его мнению, технологии уже находятся на том уровне развития, когда могут заменить продавцов в онлайн-магазинах с массовым продуктом. Алгоритмы при правильной настройке готовы импровизировать.
«Когда продукта нет на полке, мы предлагаем замену. Это делает не человек, а программа: она анализирует историю заказов и выявляет, какие характеристики продукта важны именно для этого клиента, — объясняет Воронцов. — Если новый покупатель хочет купить два литра молока с 3,2% жирности, но его нет в наличии, программа просто предложит товар другого бренда. А если покупатель всегда брал молоко одной марки, то программа поймет, что у него есть предпочтения, и предложит купить молоко от этого производителя, но с другой жирностью или в другом объеме».
Развитие технологий в онлайн-торговле позволяет организовать работу без участия человека, соглашается Игорь Увкин, технический директор группы компаний «ХайТэк»: «Люди нужны площадкам только для того, чтобы обслуживать логистику и доставку. Остальные функции — прием заказа, перенос времени доставки или прием обращений за поддержкой — могут быть автоматизированы».
Но программы далеко не единственная «смена» продавцам на рынке труда. Еще одна продвинутая технология, набирающая популярность, — это чат-боты.
«Бот поймет, что клиент недоволен»
Чат-боты бывают нескольких видов: в мессенджерах, на страницах интернет-магазинов в VK и Facebook и боты-консультанты — они «живут» в нижнем правом углу сайта и предлагают посетителям задавать вопросы о товарах. Их внедрение в онлайн-ретейл еще в «зародыше». Например, только 4% московских интернет-магазинов имеют свои чат-боты, по данным департамента информационных технологий Москвы. Эти технологии работают примерно так: чат-бот от Domino’s Pizza позволяет быстро заказать пиццу в Facebook. Свои боты, разумеется, есть у крупнейших сайтов-агрегаторов: Ebay, Amazon.
Эра чат-ботов, кажется, дружелюбнее к людям, чем автоматизированные сервисы на сайтах, потому что технологии часто не заменяют продавцов, а служат им в помощь.
«Бот отлично справляется, когда менеджер не может вести чат в онлайн-виджете на сайте. Он никогда не спит, а значит, ответит на вопросы клиента даже глубокой ночью. Любопытно, но примерно 5% чат-диалогов на наших сайтах происходят после часа ночи. Все диалоги бота менеджеры видят у себя на рабочем столе и могут позже уточнить все нераскрытые вопросы», — рассказывает Яна Солодовникова, бренд-менеджер марки Ferrari в автосалоне «Авилон аура».
Бот этой компании знает о том, какие автомобили есть в наличии, цены, технические особенности.
«В его «сознание» можно положить ответы на все вопросы, которые вы сможете предугадать, — продолжает Солодовникова. — Можно предугадать и абстрактные вопросы: для этого, как правило, перед созданием бота делается анализ диалогов с клиентами в онлайн-чатах. Бот не обидится на оскорбление, но с высокой вероятностью поймет, что клиент недоволен его компетенциями, может прислать фотографию новой модели, коммерческое предложение или пригласительный на мероприятие».
Бот не прощает ошибок
При этом эксперты предупреждают: боты многого не умеют.
«Чат-боты не умеют общаться на свободные темы. Все попытки «Яндекса», Microsoft и еще нескольких известных разработчиков научить этому алгоритмы завершились без ощутимого результата, — говорит Сергей Фомин, создатель сервисов rocketaction.ru и 1mind.ai. — Посетители пишут «грязно», с ошибками, боту трудно распознавать такие реплики. Ему трудно следовать за разговором по контексту: посетитель может спросить о товаре, потом переключиться на время работы, а после сразу вернуться к вопросам, связанным с покупкой».
Вам звонит робот Юля…
Еще один технологический тренд, который должен насторожить сотрудников колл-центров торговых компаний, — это голосовые боты.
«Нашего робота зовут Юля. Она обрабатывает 30% звонков в нашем контакт-центре. Компания работает в сфере доставки товаров интернет-магазинов. В июле 2017 года Юлю внедрили на исходящих контактах: она дозванивалась клиентам и говорила им, когда планируется доставка. В день она делала около пяти тысяч звонков. А недавно мы научили робота обслуживать и входящие звонки», — говорит Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов DPD в России.
По ее словам, эта технология позволила улучшить доступность контактного центра, не привлекая дополнительный персонал.
…И зовет пустая касса
В конце 2016 года Amazon открыл в американском Сиэтле магазин без касс и продавцов. Любой покупатель, который предварительно зарегистрировался в базе магазина, может взять любые товары с полок и уйти. Камеры, расставленные в магазине, определяют покупки, находят его аккаунт в базе и отправляют счет к оплате. Технологии в магазине Amazon дают сбои: путают людей и товары, но компания продолжает совершенствоваться и идти к технологической мечте — использовать искусственный интеллект на всех этапах продажи. По задумке, такие магазины будут открываться повсеместно, а при принятии нужных законов товары будут доставлять дроны-курьеры. Также Amazon занимается разработкой автомобилей-беспилотников, способных перевозить большие грузы.
Такие технологии пока экспериментальны, зато во всех достаточно крупных городах мира развиваются более ходовые технологии, например автоматические кассы без кассиров. Такие есть в некоторых супермаркетах сети «Магнит», Х5 Retail Group, московской сети «Магнолия».
Кассы без кассиров в магазинах служат дополнением к обычным кассам. Они тоже не обходятся без людей: покупатели еще не привыкли к новой системе и часто задают вопросы. К тому же на кассе нельзя «пробить» алкоголь и сигареты без участия продавца. Хотя замена человеческого труда заметна: в зоне с пятью-шестью кассами обычно находятся всего один-два продавца.
Технологии продают. Люди развлекают
Когда продавцам стоит начать переживать о своих рабочих местах? Сейчас большинство товаров все еще покупается в офлайне. В прошлом году компания «М.Видео» сообщала о том, что доля ее онлайн-продаж составила 15%. Сеть «Детский мир» продает 6% товаров через интернет. При этом крупные компании отмечают рост в этом направлении. По данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), российский интернет-рынок вырос на 22% по итогам 2017 года. «В ближайшие пять-десять лет можно ожидать рост сегмента e-commerce на уровне 20–30% ежегодно», — прогнозирует Олег Пчельников, директор направления интернет-компании «Юлмарт».
Эксперты считают, что сфера продаж довольно скоро уйдет из лидеров по числу вакансий. «После внедрения чат-ботов, способных понять большинство запросов покупателя и проанализировать данные из разных систем, роль продавцов сведется к контролю. Этот процесс может начаться в ведущих российских компаниях в ближайшие два-три года. И на горизонте трех-пяти лет потребность в продавцах может снизиться кратно», — считает Сергей Селин, замдиректора по работе с компаниями потребительского сектора KPMG в России и СНГ.
Изменятся и требования к продавцам.
«Профессия будет представлять собой некую VIP-услугу. Например, покупатель выбирает на сайте товар, но проконсультироваться хочет не с ботом, а с реальным человеком. Такая услуга будет платной или доступной для обладателей карт лояльности», — предполагает Феликс Скворцов, топ-менеджер «Крок». Офлайн-магазины останутся, но должны будут поменяться в сторону шоу-румов и предложить клиенту то, что он не получит, покупая на сайте, говорит Юрий Макаров, партнер Ernst & Young: «Роль живого человека в онлайн-продажах окажется под вопросом. Покупатели будут приходить в магазин не столько за выбором товара, сколько за получением нового, часто развлекательного опыта».
Анастасия Степанова
