Секреты новой профессии: выбиватель долгов

Профессия выбивателя долгов, овеянная дурной славой 90-х, вновь актуальна: в России эпидемия невозврата кредитов. Но если раньше эти люди предпочитали откровенное запугивание и физические пытки, нынешние коллекторы носят офисную одежду, имеют высшее образование и никогда не применяют силу. По заданию БГ корреспондент «Коммерсанта» Юлия Чайкина отправилась в одно из московских коллекторских агентств, чтобы узнать секреты новой профессии.

Одноклассник

Алексей П. родился, вырос и получил высшее экономическое образование в Москве. В свои 23 года он не был обременен молодой женой с ребенком или заботами о престарелых родителях. Наоборот, родители смогли обеспечить его приличной, пусть и однокомнатной квартирой в столице.

Учась на последних курсах института, Алексей начал работать менеджером по продажам в автосалоне. Хотя его оклад составлял всего 15 000 р. в месяц, на процентах от продаж Алексей зарабатывал еще около 40 000 р. Три года назад этих денег молодому человеку вполне хватало, чтобы жить в собственной квартире, вести хозяйство с постоянной подругой и активно развлекаться во внерабочее время.

Летом 2006 года Алексей присмотрел плазменную панель в свою квартиру. Купил он ее, оформив кредит в магазине бытовой техники на сумму 110 000 р. По условиям кредита Алексею предстояло в течение следующего года каждый месяц вносить в кассу банка по 9 200 р.

Три месяца Алексей исправно платил по кредиту. Но вскоре ему пришлось менять работу. На языке банкиров это называется «незапланированный разрыв ликвидности». Платежи он прекратил. Через два месяца, в ноябре 2006 года, сотрудница банковской службы, работающей с просроченными кредитами, позвонила и напомнила Алексею о задолженности. Обзвон должников считается стандартной работой для банков, предоставляющих кредиты населению. Правда, банковские колл-центры таким образом работают всего два-три месяца, а затем банк предпочитает передать долг для взыскания специальному агентству по сбору платежей — коллекторам. В январе 2007 года долг Алексея, составлявший на тот момент 80 000 р., попал в базу агентства «Центр ЮСБ».

Денис Н. занимается в «Центре ЮСБ» так называемой практикой досудебной работы. Его задача — не только найти заемщика, задолжавшего банку, но и установить с ним контакт. Что такое «заниматься просрочкой», коллектор объяснил Алексею во время первого разговора по телефону. Утюги, щипцы и прочие предметы тут ни при чем. После короткой лекции о необходимости возврата заемных денег, Денис предложил Алексею гасить долг частями — например, по 15 000 р. ежемесячно.

— Алексей, как мне показалось, с облегчением принял новые условия, — вспоминает Денис. — К моменту нашего первого разговора он уже нашел новую работу, а мне оставалось только проследить его платежи банку.

Когда через месяц ожидаемые 15 000 р. в банк не поступили, коллектор вновь позвонил должнику.

— Первый раз Алексей взял трубку, но отказался обсуждать со мной причины очередной неуплаты. А потом просто перестал брать телефон. Если я звонил с другого номера, Алексей отвечал на звонок, но затем снова сбрасывал вызов.

Так продолжалось недолго. О том, что можно разыскивать людей не только по милицейским базам данных, но и через социальные сети в интернете, Денису рассказал Николай.

— По поиску в «Одноклассниках» Алексеев с фамилией П. оказалось всего человек пятнадцать. Кто-то из них давно на сайте не был, но герой нашей истории заходил на свою страничку регулярно, — рассказывает Денис. — Этим я и воспользовался. Число друзей Алексея П. и друзей его друзей зашкаливало уже за несколько десятков человек. Поэтому завязать знакомство с должником, сославшись на контакты с его друзьями, мне показалось несложным. Да и свой фотоальбом Алексей обновлял регулярно.

Коллектор завел аккаунт на имя некой Алены Соколовой, нашел в чьем-то фотоархиве фото красивой девушки и написал Алексею от имени Алены первое письмо.

— Может быть, кому-то столь необычный поиск заемщика покажется слишком радикальным, но нам пришлось так действовать, — поясняет Денис. — Алексей относится к той категории наших клиентов, которые располагают необходимыми средствами для оплаты долга, но платить не хотят. Вот просто так — не хотят, и все. С такими клиентами у нас и обращение особое.

Работать с Алексеем, а точнее переписываться с ним на сайте оказалось очень просто и даже интересно. Он сразу же откликнулся на первое письмо.

— У нас завязалась довольно оживленная переписка. Единственное, я должен был быть осторожным при вопросах об общих знакомых. А остальное — заинтересовать его красивой девушкой и пообещать встретиться — было делом техники.

По интерьеру на фотографиях Алексея коллектор узнал несколько московских клубов и кафе, написал, что тоже посещает эти места.

— Переписку с должником от имени виртуальной Алены я вел дней десять, — вспоминает Денис. — Далее надо было выводить клиента на очную встречу. На общение с одним клиентом нам, коллекторам, отводится всего две недели. Затем в соответствии с нашими правилами мы обращаемся в суд о взыскании задолженности уже в судебном порядке.

На встречу с виртуальной Аленой реальный должник согласился сразу же.

— Уже по тону его писем я почувствовал, что Алексею нравятся девушки активные, — говорит Денис. — На мое предложение о встрече он быстро согласился и сам уже определил кофейню на Малой Дмитровке. Свидание назначили на ближайшую субботу.

На этом этапе профессиональные обязанности Дениса заканчивались, потому что на встречу с должником коллекторы обычно отправляют специалистов из группы выезда. Так как эксперимент по встрече с должником после общения в «Одноклассниках» коллекторы из «Центра ЮСБ» проводили впервые, то «на свидание» решили послать не одного, а двух крепких сотрудников. Иван П. и Игорь А. получили данные на Алексея в феврале 2007 года:

— Нашей целью было показать Алексею, что в какие бы жизненные ситуации он ни попадал, мы его всегда и везде найдем. На новой работе, в отпуске, в ночном клубе и даже на свидании. Это и есть наш главный психологический прием. Мы даем понять должнику, что если уж он попал к нам в разработку, мы от него не отстанем и будем отравлять ему существование до тех пор, пока он не расплатится.

Алексей ждал Алену, как они и договорились, на улице. Так было задумано специально, чтобы не смущать должника при посетителях. Узнать его по фотографиям со странички на «Одноклассниках» оказалось несложно. Несколько минут Иван с Игорем просто стояли недалеко от Алексея, а потом подошли к нему и представились.

— Алексей?

— Да.

— Позвольте представиться: Иван и Игорь.

— Мужики, ну чего вы? Некогда мне сейчас знакомиться с вами.

— Вообще-то, вас, Алексей, мы уже знаем, и знакомиться не надо. Мы сотрудники коллекторского агентства «Центр ЮСБ». Хотим поговорить с вами про долг, который вы так и не погасили банку.

— Телевизор-то хорошо показывает, Алексей? — вступил в разговор второй коллектор. — А деньги-то за него вы так и не перечислили. Нехорошо это, Алексей.

— Бл… Как вы меня здесь-то нашли? Некогда мне сейчас, мужики, честно. А про долг я помню.

— Ну помнить про долг — это мало для нас. Его гасить надо, Алексей. Почему не гасим-то, а?

Еще несколько подобных вопросов окончательно поставили Алексея в тупик.

— Стало заметно, что парень не на шутку занервничал, — говорит Иван. — И понял, что деваться некуда. Как отчет о встрече мне надо было получить от него расписку об обязательстве погасить долг в двухдневный срок. Я показал парню вариант расписки, он подписал ее сразу, прямо на улице.

— Самое интересное, что он долго не мог понять как мы нашли его именно в этот день, — говорит Игорь. — Оформляя расписку, он часто озирался по сторонам и поглядывал на мобильный телефон, все еще явно ожидая другого человека.

— А Алену ждать не надо, она уже уходит отсюда, точнее это мы уходим, — признались коллекторы должнику.

Алексей сначала удивился, потом растерялся, а потом просто выругался им вслед. На этом эксперимент со свиданием коллекторы признали удачным. На следующий день должник позвонил в отдел досудебной работы Денису Н., чтобы рассказать, что половину долга он погасил. Еще через день банк подтвердил поступление денег в полном объеме.Стоматолог Елена К. приехала из Баку в Москву сразу после школы. Поступила в медицинский институт. Вышла замуж. Развелась. Вышла замуж второй раз, родила дочь. После окончания учебы устроилась на работу в крупный стоматологический центр.

Первый кредит Елена взяла в «Дельтабанке» — 35 000 р. Погасив его частично, она снова взяла деньги в долг, теперь уже 100 000 р. в «Московском банке реконструкции и развития». Затем были еще 500 000 р. в банке «Финсервис» и 400 000 р. в дочернем подразделении крупного иностранного банка. Все эти займы Елена сделала в 2005-м сроком на три года. Банки без проблем оформляли кредиты, учитывая достаточно высокий и официальный доход заемщика — 110 000 р. ежемесячно. Причину кредитов Елена указывала самую стандартную — потребительские цели.

Егор О. — специалист группы выезда «Центр ЮСБ» — получил анкету Елены в конце декабря прошлого года. К коллекторам обратился иностранный банк, где задолженность Елены составляла 336 000 р.

— Два года после получения кредита она исправно общалась с этим банком, оперативно делала платежи и погасила уже 200 000 основного долга, — эту информацию Егор О. почерпнул в анкете должницы. — Но затем она прекратила выплаты. Просрочка обернулась штрафом, который практически аннулировал все прежние платежи.

К моменту, когда долг Елены попал в коллекторскую службу, общая сумма задолженности приблизился к сумме, которую она занимала, — 200 000 непогашенного основного долга плюс 136 000 за начисленные проценты с учетом штрафов за просрочку.

Операторы банковского колл-центра три месяца не могли дозвониться до Елены, поэтому коллектор Егор сделал вывод, что должница скорее всего переехала в другую квартиру. Не дожидаясь новогодних каникул, Егор выяснил адрес ее постоянной регистрации в Москве, а 3 января 2008 года попытался нанести ей первый визит.

— Мне часто приходится работать по выходным или в праздники, особенно зимой. В холодное время года все сидят дома, даже должники, — говорит Егор.

Оказалось, что комната в коммунальной квартире, где была прописана Елена, принадлежит ее первому мужу. А тот, в свою очередь, сдает ее в аренду. Зато другие жильцы коммуналки охотно вручили Егору увесистую пачку писем. Из них следовало, что к началу 2008 года общий долг Елены различным банкам приближался уже к 2 миллионам.

Найти бывшего мужа Елены опять же помогли соседи по коммуналке. Егор связался с ним на следующий день: координаты бывшей супруги он якобы потерял, зато указал ее место работы — «Европейский стоматологический центр».

— Как правило, мы начинаем личное знакомство с должником по его домашнему адресу, — говорит коллектор. — Но если найти его дома не удается, начинаем изучать места его других дислокаций. Я решил не тратить зря время и провести очное знакомство с должницей на ее рабочем месте. Благо медицинский центр хоть и является достаточно публичным местом, но профессия стоматолога на время лечения подразумевает общение с пациентом тет-а-тет. Выставлять Елену перед ее коллегами как неплательщицу кредитов я пока не спешил.

Чтобы не привлекать внимания расспросами о конкретном враче, коллектор вошел в роль московского командировочного. «Медицинской страховки для лечения в Москве у меня нет, но я могу все оплатить наличными», — посетовал он по телефону сотруднице центра.

— Оказалось, что Елена К. ведет прием на следующий день, — рассказывает Егор. — Тут я удачно ввернул фразу, что именно к ней мне рекомендовали обратиться знакомые москвичи.

11 января Елена вышла на работу. В 10 утра в ее кабинете появился пациент, в медицинской карте которого указывалась «острая зубная боль». Однако вел он себя слишком спокойно.

— Вы можете пока удобнее устроиться в кресле, а я заполняю вашу карту, — стандартным предложением Елена обратилась к пациенту. — На что жалуетесь?

— На вас, Елена.

— Праздники уже закончились. А вы все шутите. Вас беспокоит острая зубная боль?

— Да нет у меня никакой боли, мне надо с вами поговорить с глазу на глаз, вот я и пришел к вам на работу.

— Извините, но в этом кабинете я лечу зубы, а не знакомлюсь.

— Я не знакомиться пришел. Я про вас все знаю. Даже больше, чем вам хотелось бы. Мне нужно обсудить с вами ваш долг. Вы должны четырем банкам. Меня интересует долг одному из них.

Елена отреагировала на такой поворот событий предельно спокойно.

— Может быть скрыть волнение ей помогла медицинская маска на лице. Но голос врача оставался таким же спокойно безучастным, с каким она в начале нашей встречи спросила о зубе, — вспоминает Егор. — Елена признала за собой наличие просроченных долгов. Меня сразу поразила та покорность, с которой она согласилась с моими претензиями. Молодая, красивая и по разговору ясно, что умная женщина. Среди неплательщиков таких редко встретишь. А потом она объяснила мне причину просрочек. Оказалось, что в 2005 году у ее дочери обнаружилась почечная недостаточность. Деньги нужны были на дорогостоящие обследования, лечение и возможную операцию.

Егор предложил Елене стандартный вид расписки, где заранее просчитал погашение 336 000 р. равными частями в течение полугода — официальная зарплата Елены вполне позволяла. Однако она сразу предупредила, что в ближайшее время не сможет платить столько — в феврале ее дочери предстояла платная операция. Коллектор со стоматологом стали вместе составлять новый график платежей — Егор, сидя в зубоврачебном кресле, а Елена — рядом с медицинскими картами настоящих пациентов. Она обязалась провести два платежа банку по 20 000 р. в течение января и февраля и после перерыва в несколько месяцев платить дальше. Но ни в январе, ни в феврале деньги от нее не пришли.

— На этот раз причин неуплаты не надо было искать, — рассказывает Егор. — Гендиректор медицинского центра, где работает должница, подтвердила мне отпуск Елены по уходу за дочерью. Я не стал беспокоить ее с ребенком в больнице и решил воздействовать на ее мужа. Но оказалось, что супруги больше не проживают в общей квартире, по требованию мужа Елена выехала оттуда. Получалось, что муж попросту кинул Елену с ее банковскими долгами и больной дочкой.

Сейчас Елена живет с дочерью в арендованной квартире. Недавно Егор снова навестил ее.

— Мы составили новый график погашения платежей. Операция позади, и Елена пообещала выплатить весь долг за три месяца. Как она это сделает, я не знаю, но ее слова звучали уверенно. Может, муж все-таки обещал помочь, может, на работе дали ссуду, может, зарплата у нее выросла — в душу я к ней не лез. Чекист 45-летний Кирилл К. служит в одном из территориальных управлений ФСБ по городу Москве более двенадцати лет. В июне 2006 года он оформил кредит, покупая холодильник. В анкете, как полагается, указал адрес, телефон, место работы. Два месяца кредит гасил, потом перестал. Анкета Кирилла попала к Ольге Г., начальнику отдела исполнительного производства «Центр ЮСБ». Сумма непогашенного долга с процентами и штрафом к тому моменту составила 51 765 р. 89 к.

Работу с клиентом Ольга начинала с телефонного разговора.

— Добрый день, я правильно дозвонилась до Кирилла К.?

— Это я. Кто беспокоит?

— Беспокоят по поводу вашей задолженности банку, в котором вы брали кредит на покупку холодильника. Помните?

— Помню. Весь кредит я уже погасил. Откуда вопросы?

— Если вы кредит погасили, вам необходимо предоставить документы об оплате. По данным банка ваш последний платеж был более трех месяцев тому назад. По вашему долгу теперь будет работать коллекторская служба. Ее я и представляю.

— Это все не так, у меня все оплачено. Разбирайтесь с банком.

— У меня нет оснований не доверять банку, поэтому я и прошу вас предоставить нам документы об оплате.

— Когда я найду документы, тогда и предоставлю. До свидания.

Чекист бросил трубку. Тон общения Ольге показался вполне соответствующим работнику ФСБ. Только вот по номеру рабочего телефона Ольге резко ответили: «Вас обманули. Такой сотрудник у нас не работает и никогда не работал». Тем временем Кирилл перестал отвечать на мобильный, пришлось искать его настоящее место работы и пробивать зарегистрированное имущество.

— Если место работы должника подтверждается, то я могу обратиться к судебному приставу с заявлением об удержании суммы долга из зарплаты, — поясняет Ольга. — А пристав уже направляет в бухгалтерию специальное письмо. Если у должника есть имущество, то судебный пристав вправе начать процедуру его реализации для покрытия суммы долга.

Имущества у Кирилла К. обнаружить не удалось, зато приставы получили удивительный ответ из Пенсионного фонда. То самое подразделение ФСБ регулярно перечисляло взносы за Кирилла. Там же была указана дата его поступления на работу и занимаемая должность.

— Пришлось снова обращаться в ФСБ, — говорит Ольга. — Но звонить я не стала, попросила судебных приставов направить письменный запрос в кадровую службу. Через несколько дней кадровая служба всю информацию о месте службы и размере заработной платы Кирилла мне подтвердила.

Далее оставалось техническая работа — обратиться в суд, получить приказ о взыскании долга из зарплаты и направить в бухгалтерию исполнительный лист. В тот день, когда в ФСБ получили этот документ, на мобильный Ольге позвонил сам должник. Он громко кричал и возмущался:

— Я не понимаю, что происходит, я же рассказал вам все, ничего не скрывал. Для чего понадобилось обращаться в бухгалтерию?

— Для взыскания вашего долга. Документы вы нам так и не предоставили, банк никаких платежей не получал.

— Я же вам сказал, что как только смогу, так и покажу документы. Получается, что долг я оплатил, а теперь бухгалтерия еще вычтет такую же сумму. Как мы можем с вами договориться?

— А о чем договариваться-то, Кирилл?

— Об оплате. Если я завтра перечислю вам 50 000, вы отзовете исполнительный лист?

— Мы сможем отозвать его, когда у банка не будет к вам денежных претензий.

Еще через день на расчетный счет банка была перечислена вся сумма. Коллектор Александр Федоров — заместитель генерального директора «Центр ЮСБ». Он знает все про то, как возвращать непогашенные кредиты. Но это не помешало ему самому оказаться в должниках.

— Осенью 2005 года я решил поставить дома пластиковые окна, — так началась его история. — В офисе компании «Отличные окна» предложили беспроцентную рассрочку платежа. Я сразу же согласился. Не надо сразу платить 80 000. Вносишь предоплату в 30 000 р., а затем полгода перечисляешь в банк по 8 400 р.

Он подписал договор с «Московским банком реконструкции и развития» на сумму 50 400 р.

— Я сразу обратил внимание на условия договора: вместе с ним я должен получить пластиковую карту для погашения задолженности. Сотрудница «Отличных окон» пообещала, что договор будет подписан в банке в течение нескольких дней, и я смогу его забрать в любом отделении, — рассказывает Александр. — Ближе всего к дому отделение на «Профсоюзной», а чтобы лишний раз не ездить, я решил забрать и договор и карту через месяц, в день оплаты первого платежа.

Через месяц Александр пошел платить, но оказалось, что это отделение уже закрыли. Осталась табличка с часами работы и неработающий банкомат. На следующий день он поехал в другой офис:

— А там, как в добрые советские времена: работают три операционистки, две из них копаются в бумажках, а к третьей — пятнадцать человек. Когда подошла моя очередь, девушка за стеклом сказала: «Я не знаю, где искать ваши договор и карту. И каким образом вам можно внести платеж». Александр не растерялся и предложил оформить все по его паспортным данным. Так в ноябре 2005 года он внес первый и, как позже выяснится, последний платеж по кредиту. Получить карту и экземпляр договора ему так и не удалось: банковские службы переводили стрелки друг на друга.

— Мне это надоело, не хотят свои деньги обратно, платить не буду, — так профессиональный коллектор встал на сторону собственных клиентов.

К лету Александр был должен банку уже 80 437 р. Об этом он узнал из банковского письма, которое пришло в августе. А вскоре позвонил мужчина, которого Александр принял за коллектора.

Александр в который раз повторил свою версию неоплаты долга. Голос в телефоне неожиданно дрогнул сочувствием. По словам мужчины, на этот банк жаловались многие страждущие погасить кредит. Повторного звонка не последовало, и, зная дальнейшие методы работы, Александр решил дожидаться судебного вызова:

— На тот момент эта история мне так надоела, что я был морально готов заплатить не 40, а все 80 000 р. банку или идти разбираться в суд, только до суда дело не дошло. Больше коллекторы его не беспокоили, зато месяц спустя позвонили из страховой компании. Я долго не мог понять, за что с меня требуют почти 20 000 р.

Оказалось, что банк застраховал свои риски в РОСНО, которое в итоге заплатило за Александра возмещение — 19 391 р. и теперь выбивает эти деньги у него. Расходы страховщику пришлось компенсировать. Но сама история не закончилась.

В банке «Большому городу» заявили, что продолжат процедуру востребования задолженности. «Наш банк предоставил клиенту Федорову кредит,— гласит ответ замдиректора департамента рисков потребительского кредитования МБРР Александра Митрохина. — В соответствии с договором заемщик должен был погасить всю сумму обязательств перед банком до 07.04.2006 года. 07.11.2005 года от Федорова поступил единственный платеж в размере 8 400 р., после чего платежей по кредиту не поступало, от запросов банка с требованием погасить задолженность клиент уклонялся. Порядок предоставления кредита и уплаты процентов были ему разъяснены, что подтверждается подписью заемщика в соответствующем поле кредитного договора. (…) Заемщик был хорошо осведомлен о способах погашения кредита, и отсутствие пластиковой карты является лишь предлогом для неисполнения обязательств перед банком ».

Вполне возможно, Александру еще предстоит приятное знакомство на «Одноклассниках», звонки родственникам и прочие коллекторские приемы. За это время его долг увеличился в три раза и на 12 апреля 2008 года составил уже 128 192 р. А каждый день просрочки встанет Александру еще в 103 р.P.S. В России около 100 коллекторских агентств. В крупнейших трудится по 200—300 человек.

Действия по обзвону лучше всего удаются девушкам с педагогическим или психологическим образованием. В отделы досудебной и судебной работы берут юристов. Сотрудниками групп выезда становятся бывшие сотрудники спецслужб.

Коллекторы имеют гарантированный оклад, а остальное — процент от суммы взысканной задолженности. Начинающий коллектор в Москве зарабатывает 25 000—30 000 р. Наиболее удачливые — до 125 000. Как росли долги и доходы одного среднестатистического россиянина за последние два года Данные ЦБ РФ и Росстата

2006 год

Кредиторская задолженность 13 220 р.

Просроченные долги 352 р.

Месячный доход 9 911 р.

2007 год

Кредиторская задолженность 20 886 р.

Просроченные долги 679 р.

Месячный доход 12 490 р.

В 2007 году россияне на 58% увеличили объем своих долгов, на 93% увеличили объем просроченных кредитных обязательств, а доходы их возросли всего на 26%